【接客研修記録】〜「接客スキル向上はなぜ必要か？何が必要か？」〜
２０１７年８月１日。 都内某研修会場にて『接客基礎研修』を行なった。
平均年齢２７歳とフレッシュな女性スタッフ１８名の参加。
事前の打ち合わせでは、全体で行う研修自体が初めてとのことだったので、集合研修ならではの内容にしようと まずは表題のような投げかけからスタートした。
新旧隣り合うように着席してもらい、二人一組で話し合ってもらう。
あちこちから、探り探りだがテンポのいい活発な意見が飛び交う。
ペアごとに前で発表してもらい、ホワイトボードに板書。
こちらで想定していた必要項目が次々出されていく。（素晴らしい！）
「ではこれから、皆さんが考える“接客に必要な要素”を分解して習得していきましょう！」
まずは、非言語コミュニケーションである
「姿勢・笑顔・アイコンタクト」を分解し、研修を進めた。
その中で、今回特に伝え方をこだわった項目を２つ紹介しようと思う。
①アイコンタクト→ “表情と顔の角度について”
この項目は、誰しもやっているが誰も自分では気がついていない部分なので、ディズニーの悪者たちに協力していただいた。
彼らの表情は本当に豊かで、面白みがあって、実に感じが悪い。そこを分解し、受講の皆さんに再現してもらった。
「やー、ホント怖い！」
「感じわるー。」
初めの緊張はどこへやら、皆さんの活気と気づきで会場が沸いた。
②姿勢→ “お辞儀の際の手の組み方”
お辞儀の角度や手の組み方は、その会社やお店のコンセプトがあるので「こうしなければならない」という事はあまり言わない。が、今回は基礎研修なので、
「組んだ手は右手が上がいいのか、左手が上がいいのか。」など、その意味や由来などはしっかりお伝えした。
そうすることで、日頃の所作に意識が宿り、お客様にも良い印象を持ってもらえ、自分自身も楽しく仕事ができればそれが一番幸せなことだと思うからだ。
そこで、意識のイメージ付けで引用したのは、
「東京コミックショー」の映像だ。
私が思うに、実はあのヘビの動きこそご案内の時の美しい手の動きのベースになるのだ。
手を組む時も、ご案内で指し示す時も、身振り手振り元気一杯動いてもヘビの手になっていれば結構美しい。
しかし、若い方には（？）親指と４本指でパクパクとやる動きが、
「あれっ？ 結構、難しいです！」
とのことだったので、次回研修までの課題として楽しくスキルアップしてきてもらえればと思う。