【外国人のお客さま対応】目は口ほどにモノを言う 〜監視の目より関心の目〜
私は赤ちゃんが大好きです✨
ショッピングモールや電車などで
ベビーカーの乗った赤ちゃんを見かけるたび、
ついつい過剰に“にっこり”したり “変顔”をしたりして笑わせるのが得意です（笑）
と言っても、
私が赤ちゃんの目の前まで行って笑わそうとしているか、、、
というと、さすがにそこまでではありません。
お互いの立ち位置はそのままで、
赤ちゃんが私の熱い視線に気づいて
目線があってから笑わせにかかると勝率はほぼ１００％♪
つまり、目線があう時というのは
偶然もありますが、一瞬でもお互いに関心を持った時なのです。
すなわち、気持ちが通じ 好意を持った特別な瞬間です。
ですから、この瞬間に表情や声かけなど
何かしらのアプローチをすれば
心が通じる温かいコミュニケーションが生まれる！ というまさに
接客にも応用できる “奇跡の瞬間” なのです。
ですが先日、
“奇跡”とは真逆の現象に遭遇しました。
それは、日本の接客を勉強したいと訪日中の
中国人の団体客とともに某テーマパークへ行った時のこと。
３０名とやや多めの人数で移動する私たち。
お店や乗り物の列でも声も大きいし、やや目立つ団体だったのかもしれません。
お店で商品を見ている私たちに対しての
スタッフの冷ややかな視線、、、(~_~;)
たぶん、
「この団体は迷惑行為はしないだろうか？」
という “モニター視点”。
また、
「中国語で質問されたらなんて答えよう、、、。」
という言葉が通じない不安からくる軽いフリーズ状態。
そんな状態を外国人視点の私から見ると、
無表情で 冷たい “監視” のような視線 に見えたのでした。
そこで私は老婆心ながらその場のスタッフに対して、
「実は、彼らは中国の靴屋チェーンの店長さん達で “接客” を学びにきているんですよ。」
と正直に説明してみました。
すると、
「あっ、そうなんですか！」
と一気に表情が一変。
今まで向けられていた「監視の目」から、
同業者に向ける温かい「関心の目」に変わったのです。
“目は口ほどにものを言う” とはよく言ったもので
その変わりぶりは驚くほどでした。
しかし、
実際、私も接客の現場に立っていた頃を思い出して
まったく同じことをしていたのではと少々ショックでした。
さらに、
今のように通訳アプリの入ったタブレットなどの対応もなかったので
外国人のお客さま達のどんな思いをさせていたのだろうと今思うと冷や汗もの、、、
とはいえ
今、接客を指導する立場になって言えることは
どんなお客さま対しても“関心”を持って、
広い視野でサービスを考え、事前の準備をしましょう。
そのうちの一つとして、
言語が通じるというのはとても大切なことなので、
たどたどしくてもいいので、各国の挨拶や、
現場で使いそうな簡単な会話の２〜３コトだけでも練習しておきましょう！
そして、
その準備がたとえできていなかったとしても、、、
あなたの笑顔には
言葉のいらない素晴らしいコミュニケーションの力があります。
ぜひ、その笑顔を床に落としておかないで、
顔にバシッとくっつけて
半径５メートルをシアワセにしちゃいましょう！
という事です。
と、なかなか中国語が上達しない
反省も込めつつ
皆さまにお伝えさせていただきます、、、苦笑
【カンタン中国語接客にオススメ♪】
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『中国語の接客用語！ショッピング編』李姉妹ch